Приветственное сообщение для чата

Как общаться с клиентами в онлайн-чате?

Общение с клиентами — это целое искусство. Как бы вы не изощрялись, обязательно кто-то будет недоволен. И это только полбеды! Устанавливать контакт в цифровых каналах, не видя и не слыша человека, используя только письменную речь — искусство вдвойне. Как же пользоваться словами при общении в онлайне так, чтобы бизнес ощущал пользу: клиенты были довольны, а продажи росли?

Предлагаем разобрать, что такое «хорошо», а что такое «плохо» на примере чата на сайте, который поддерживается LiveTex. Что поможет расположить клиента к оформлению заказа, а что, наоборот, оттолкнёт и заставит закрыть окно переписки с представителем компании? Какие есть правила общения? Разберём по порядку.

Разумеется, все знают о том, что клиента нужно приветствовать. Но не все это делают, и даже те, которые делают, иногда совершают ошибки.

Поздороваться — мало. Нужно уметь экономить время клиентов и уже на этапе приветствия проявлять инициативу, предлагать компетентную помощь. Так вы быстрее расположите к себе клиента, поможете ему начать разговор.


Онлайн-чат подразумевает быструю скорость ответа. Так, обратившись в чат впервые, клиент получает информацию, что на сообщение ему ответят в течение 30-60 секунд. Но ситуации бывают разные, и иногда специалисты по продажам не успевают уложиться в установленное время ответа. Если такое происходит, предупреждайте клиента об этом — настройте удержание таким образом, чтобы клиент получал письма о задержке ответа автоматически.

Нет ничего зазорного, чтобы написать клиенту в чате «Минуточку», при условии, что уменьшительно-ласкательными формами пользуется сам клиент. В другой ситуации пишите: «Пожалуйста, подождите минуту» — так клиент будет знать, что о нём не забыли, а просто ищут ответ.

Указывайте время получения ответа, чтобы не сложилось такой ситуации, когда клиент получает сообщение «Вы получите ответ через 30 секунд», а чат никто не обслуживает (закончился рабочий день). Настройте ярлык таким образом, чтобы не показывать его в нерабочее время. Собирать заявки в таком случае можно с помощью офлайн формы обратной связи.

Также для более эффективного сбора заявок уместно использовать акции и спецпредложения. Например: «Мы не онлайн? Напишите нам в рабочее время с 9.00 до 18.00 и получите скидку 5%!»

Рекомендуем писать полными предложениями, чтобы клиент не сидел и не ждал, пока специалист по продажам закончит мысль.

Чтобы повысить скорость ответа и добиться понимания от клиента, на какую кнопку ему нажать и к кому именно обратиться, сотрудники также могут использовать скриншоты, фото-, видео- и аудиоматериалы.

Важно помнить, что чат предназначен не для того, чтобы клиент искал информацию самостоятельно, а чтобы помочь ему сократить время получения информации. Менеджеры по продажам иногда ленятся расписывать ответы, которые уже есть «где-то на сайте», но зачем тогда клиентам обращаться в чат?!


Всегда уточняйте заказ клиента: мало ли, цифру в номере заказа перепутал, не ту ссылку прислал. Клиент всё равно не признает, что он ошибся, а вы потеряете лояльного потребителя и не увеличите продажи так, как могли бы.

Специалистам отдела продаж необходимо следовать правилам этикета и принятым стандартам обслуживания, ведь это важная составляющая имиджа компании и её клиентоориентированности.

Кроме того, не стоит пытаться показать клиенту свой чрезмерный «профессионализм» и сыпать терминами, значение которых понятно только вам. Клиент может расценить это как неуважение к себе.

Клиент будет, мягко говоря, в недоумении, получив сообщение с текстом вроде:

Потому что, опять же, чат — своеобразная визитка отношения компании к клиентам.

Чтобы сделать общение более живым, рекомендуем использовать стикеры и эмоджи. Эмоции, конечно, помогают установить связь с клиентом, но всё хорошо в меру. Не стоит перебарщивать со смайликами, восклицательными знаками, а также переходить «на крик», используя CAPS LOCK.

Каждый разговор с клиентом должен быть логически завершён. Вы можете уточнить, на все ли вопросы вы ответили, можете ли помочь чем-нибудь ещё или взять контакты для дальнейшей связи, когда это необходимо. Обязательно вежливо попрощайтесь с клиентом.

Цель онлайн чата — предоставить такой же качественный сервис, как по телефону или при личном общении, выстроить связь с клиентом и увеличить продажи. Как вы видите, обеспечить высокое качество обслуживания совсем не трудно. Клиенты ценят внимание к себе и своим потребностям, поэтому очень важно проявлять внимательность, участие, быть вежливым, а самое главное, оперативно находить ответы на вопросы.

Источник:
Как общаться с клиентами в онлайн-чате?
Общение с клиентами — это целое искусство. Как бы вы не изощрялись, обязательно кто-то будет недоволен. И это только полбеды! Устанавливать контакт в цифровых каналах, не видя и не слыша человека, используя только письменную речь — искусство вдвойне. Как же пользоваться словами при общении в онлайне так, чтобы бизнес ощущал пользу: клиенты были довольны, а продажи росли?
http://blog.livetex.ru/2016/11/kak-obshhatsya-s-klientami-v-onlayn-chate/

Приветствие посетителей на сайте

Приветствие посетителей на сайте — правила хорошего тона

14 февраля 2018 года. Опубликовано в разделах: КОПИРАЙТИНГ. 10449

Главная страница интернет-ресурса — это хозяин дома, который встречает вас на пороге. И если его выражение лица не понравится гостю, то заходить в дом он уже не станет. Кроме того, на это «лицо» смотрит и поисковая система, так как главная страница считается самой весомой в плане продвижения.

Помимо релевантного текста, на первой странице часто размещается приветствие пользователя, которое решает несколько задач:

  • вызывает интерес, увлекает;
  • описывает выгоды;
  • дает подсказки;
  • отличает сайт от конкурентов.

Обращения размещаются не на всех сайтах. Как правило, они актуальны для интернет-магазинов, сайтов-портфолио и личных веб-сайтов.

Обращения к пользователю могут быть нескольких видов:

  • текст на главной странице или всплывающее окно;
    приветствие в чате.
  • Послание должно вызывать у заглянувшего к вам человека только приятные эмоции. Если у вас получится вызвать его расположение, то большая вероятность совершения покупки сразу же или возврата за ней.

Интересное приветствие на сайте работает только для вашей целевой аудитории. Для веб-сайтов разных тематик обращения к гостям создаются различные. Например, для ресурсов научной тематики они должны быть «сухими», для культуры и искусства — «искрить» художественным словом, а для интернет-магазинов — побуждать совершить покупку.


Из текстового блока, который находится внизу, мы узнаем, что это интернет-магазин, торгующий сантехникой. Кроме восхваления компании, текст больше не несет никакой ценной информации.

Рассказ о себе и ни о чем. Есть ошибки по тексту: слоган говорит, что какие-то люди украсят кому-то жизнь, а приветствие — обращается от первого лица (врач в единственном лице). Тоже не совсем удачное обращение.

Составленное приветствие «обо мне любимом» или «обо всем» не будет работать. Вы льете воду, но при этом не даете ценной информации. Так как продающий текст строится по схеме Внимание — Интерес — Убеждение — Призыв к действию, то текст должен заострить на себе именно внимание человека.

В тексте обращения сразу же размещаются ссылки, позволяющие человеку ознакомиться с творчеством и узнать биографию лица. Выражено желание увидеть пользователя снова. Фото личности и увеличенная буква «Д» ненавязчиво привлекают внимание. Это хорошее обращение.

А вот это поистине гениальное решение:

Сразу и обращение к личности («Мы ждали тебя!»), и привлечение внимания, и интерес, и побуждение к действию. Внимание привлекает оригинальная картинка в стиле инфографики.

Как написать приветствие для сайта — основные правила

  1. Обязательно здоровайтесь.
  2. Вкратце рассказывайте о ваших товарах или услугах (далее — ТиУ).
  3. Не забывайте использовать ключевые слова.
  4. Не пишите длинные «портянки». «Бесконечная» веб-страница вызывает отторжение и нежелание дочитывать ее до конца.
  5. Делайте перелинковку ключевых слов для того, чтобы человеку было удобно путешествовать по страницам.
  6. Пишите местоимение «вы» с маленькой буквы.
  7. Структурируйте текст.
  8. Выделяйте обращение другим цветом, шрифтом и т.п.
  9. Лаконично предоставляйте важную информацию. Послание к гостю должно состоять всего из нескольких предложений.
  10. Рассказывайте о выгодах для посетителей интернет-ресурса. На первом месте должна быть польза для вашей целевой аудитории.
  11. Не пиарьте себя чрезмерно, не используйте приевшиеся клише типа «качественные услуги», «высококлассные специалисты» и т.п.
  12. Не стесняйтесь кратко сказать о ценах, сроках и других подробностях.
  13. Выразите желание о сотрудничестве, стимулируйте человека совершить действие.
  1. Высокохудожественных описаний.
  2. Не несущих информацию слоганов.
  3. Вашей миссии во Вселенной или цели существования.
  4. Увлечений руководителя.
  5. Повторения текстов ваших конкурентов.
  6. Истории фирмы и т.п.

Людям не интересно, что вы развиваетесь динамично, объединяете традиции зарубежья и опыт российского рынка. Ему интересны ваши товары, услуги и цены.

Если вы хотите поздороваться подобным образом, помните, что попандеры являются раздражающим фактором, так как часто закрывают от посетителя основную информацию на главной. Это неоднозначный инструмент интернет-маркетинга, поэтому использовать его следует очень осторожно.

  • Окно должно удерживать внимание пользователя всего несколько секунд.
  • Не более одного окна на сайте.
  • В первую секунду человек должен иметь возможность его закрыть.
  • Во всплывающем окне размещается важная информация.
  • Окно должно всплывать один раз — при первой загрузке сайта.

Плохой пример послания, когда посетителю через минуту задают вопрос: «Вы нашли, то, что искали? Если нет — позвоните!» Несомненно, этот вопрос очень раздражает, так как за одну минуту вряд ли можно найти нужную информацию и успеть еще ее прочитать.

Чат — это консультант для быстрого решения какого-либо вопроса. Поэтому интернет-консультант должен давать ответы на вопросы, а не отвлекать. Его кнопка должна быть заметной, но окно не должно всплывать навязчиво, самостоятельно. Посетитель его открывает, когда решит задать интересующий его вопрос.
Например:

Очень навязчиво открылось окно. Это называется «активный чат». Окно с приглашением о разработке сайта появилось через секунду после входа. Большинство потенциальных клиентов предпочитают самостоятельно выражать инициативу общения («пассивный чат»). Если вы все же хотите использовать активную версию — уведомьте человека о скидках, акциях или продемонстрируйте особенности ТиУ, на странице которого он находится.

  • Обязательно здоровайтесь.
  • Представляйтесь.
  • Используйте реальные фотографии менеджеров.
  • Спрашивайте данные вашего визави.
  • Отвечайте оперативно.
  • Говорите с посетителем на его языке.
  • С человеком должен общаться живой человек, а не робот.
  • Не навязывайте услуги.
  • После решения вопроса уточните, все ли ответы получены. Вежливо попрощайтесь и выразите желание дальнейшего сотрудничества.
  • Настройте чат так, чтобы программа отправляла переписку на электронную почту посетителя, если он желает ее получить.

И помните: если вы первым приветствуете посетителя, то сразу вызываете его на доверительные отношения. Соответственно, все страницы должны строиться в таком же ключе.

Составляйте короткое грамотное приветствие и помните об обязательной улыбке, когда гостеприимный хозяин встречает гостей на пороге своего дома!

Источник:
Приветствие посетителей на сайте
Разбираемся, каким должно быть приветствие на сайте, как привлечь и удержать внимание посетителей.
http://semantica.in/blog/privetstvie-posetitelej-na-sajte-pravila-khoroshego-tona.html

Топ 10 правил для поддержки клиентов в онлайн чате

Топ 10 правил для поддержки клиентов в онлайн чате

Онлайн чат – отличный инструмент для взаимодействия с клиентами. 42% пользователей предпочли бы обратиться в службу поддержки именно таким способом. Чат на вашем сайте помогает повышать продажи, положительно влияет на удовлетворенность клиентов и снижает затраты на организацию службы поддержки. При одном условии. С ним должны работать грамотные и компетентные сотрудники, которые будут соблюдать этикет в общении с клиентами. Мы собрали 10 основных правил, следуя которым ваша команда поддержки с большой вероятностью добьется успеха.

Правило №1. Не заставляйте клиента ждать. Если человек видит, что операторы находятся онлайн, то ждет немедленной реакции на обращение. 79% пользователей предпочитают онлайн чат для связи со службой поддержки как раз потому, что могут получить быстрые ответы на вопросы. Поэтому не подводите их ожидания. Чтобы агенты поддержки не пропустили новые диалоги, в Deskun реализованы звуковые уведомления .

Правило №2. Пишите грамотно. Соблюдайте правила орфографии и пунктуации, старайтесь избегайте жаргона и специфических терминов, чтобы не ставить клиента в неудобное положение. Не пишите КАПСом и не делайте и сокращений в духе «лол», «спс» и другого интернет сленга. Тестируйте сотрудников поддержки на грамотность до того, как они начнут работать с диалогами в чате.

Правило №3. Не забывайте представиться. Это одно из правил хорошего тона, о котором часто забывают. Когда вы представляетесь по имени, клиент видит, что с ним общается реальный человек, а не бот.

Правило №4. Будьте дружелюбны и вежливы. Что может быть хуже, чем унылый агент поддержки, который отвечает шаблонными фразами? С помощью дружелюбного и приветливого настроя вы завоюете доверие человека. А еще это отличное «оружие» против разгневанных и агрессивных клиентов. Было подсчитано, что 75% пользователей ожидают, что сотрудник поддержки будет дружелюбен и приветлив в общении с ними.

Правило №5. Всегда будьте честными. Никогда не обманывайте своих клиентов. Если проблема клиента не может быть решена в данный момент, сообщите о сроках. Если ошибка произошла на вашей стороне, признайте это. Если вы даете обещания, то будьте уверены, что сможете их выполнить.

Правило №6. Сохраняйте позитивный настрой . Даже если у вас плохие новости и все поломалось. Старайтесь строить предложения так, чтобы у предотвратить панику и негативную реакцию со стороны клиента. Признайте, что есть проблема, но подайте информацию с положительной стороны. Не «у нас накрылись сервера и мы потеряли все ваши данные», а «случился сбой в работе сервера, и на данный момент наши специалисты занимаются восстановлением. Оно займет от 3 до 5 часов, после чего мы сразу вас уведомим». По возможности не используйте такие негативные конструкции как «не можем», «не будем», «не получается».

Правило №7. Не отклоняйтесь от темы. Важно быть приветливым и дружелюбным, но не забывайте о цели диалога – решить первоначальную проблему клиента. В разговоре с общительным человеком всегда есть соблазн поддержать беседу, немного отойти от темы, рассказать забавную историю. Старайтесь преодолеть этот соблазн. Отклонение от темы отнимает время, а в среднем проблема клиента, который обратился в онлайн чат, может быть решена за 42 секунды.

Правило №8. Проявляйте эмпатию и заботу. Злые и раздраженные клиенты – очень частое явление для службы поддержки. Вместо того, чтобы спорить с таким клиентом, постарайтесь проникнуться к его проблемам и посочувствовать. Эмпатия – это волшебная таблетка от фрустрации. Искренне извинитесь, дайте клиенту понять, что вам знакома его проблема и вы понимаете ее важность. Было подсчитано, что эмпатическая поддержка повышает удовлетворенность клиентов в 9 раз.

Правило №9. Не бросайте разговор. При общении в чате часто случается, что клиент клиент некоторое время не отвечает на сообщения. На это могут быть разные причины (например, у него срочный звонок), поэтому нельзя сразу же завершать диалог. Вежливо уточните, на связи ли клиент. Рекомендуется несколько раз с интервалом в 1-2 минуты спросить об этом. Если же через ответа не последовало, то можно завершить диалог.

Правило №10. Завершайте разговор на позитивной ноте. Не бросайте диалог сразу же после того, как проблема была решена. Поинтересуйтесь, есть ли еще какие-то вопросы и пожелания у клиента. Поблагодарите его за время, которое он уделил вам для решения проблемы. При прощании не забывайте пожелать хорошего дня.

Конечно, это не исчерпывающий список правил, но следуя им вы можете в разы улучшить качество своего клиентского сервиса. Также Deskun позволяет настроить внешний вид чата по своему усмотрению, сделать его активным с помощью автоматического открытия и приветствия для клиентов. Чтобы максимально быстро реагировать на обращения клиентов, используйте шаблоны сообщений, а также отправляйте из чата картинки и скриншоты. Инструкцию по настройке онлайн чата от Deskun смотрите здесь .

Источник:
Топ 10 правил для поддержки клиентов в онлайн чате
Онлайн чат – отличный инструмент для взаимодействия с клиентами. 42% пользователей предпочли бы обратиться в службу поддержки именно таким способом. Чат на вашем сайте помогает повышать продажи, положительно влияет на удовлетворенность клиентов и снижает затраты на организацию службы поддержки.
http://deskun.com/blog/top_10_live_chat_rules

(Visited 1 times, 1 visits today)

COMMENTS